纪念馆投诉处理制度

纪念馆投诉处理制度

适用范围：本制度规范了处理参观者投诉的目的，参观者投诉各类内容的具体处

理要求，对投诉的分类，对参观者投诉类型的分析。

职责：

1、纪念馆任何工作人员接到参观者投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，无法处理的应及时报告领导。

2、日间参观者投诉由负责人负责处理，并做记录，如果参观者未接受处理意见，要将情况及时上报相关部门，由相关部门协同负责处理。

3、周日和节假日参观者投诉，投诉原则上由值班人员负责处理。

管理内容：

1、目的：在处理各种参观者投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令参观者乐意接受的方式，妥善、及时的解决参观者投诉，在不损害参观者利益的前提下，既让参观者感觉到我们的真诚，也让参观者觉得在参观过程中受到重视，变不满意为满意，从而争取更多的回头参观者，带来更多的社会效益和经济效益。

2、参观者投诉各类内容处理：

（1）对服务态度的投诉

参观者对讲解员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事、爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂参观者。

（2）对服务质量的投诉

参观者对服务质量的投诉一般包括：讲解员没有按客人要求提供服务，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了参观者交代办理的事情，损坏、遗失参观者的物品等。

（3）对异常事件的投诉

参观过程中的治安、火灾、食品安全、人身意外、物品丢失损毁等等情况引起的投诉，要求讲解员尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、善后处理工作。

3、投诉的分类：

（1）有效投诉：指经过认真调查核实，参观者投诉的问题是由于我馆工作人员违反相关的标准、规定或程序，即属本馆责任的投诉。

（2）无效投诉：指经过查证最后核实，非本馆责任的投诉。

（3）重大投诉：

A、经济纠纷在1500元以上的投诉案件。

B、由讲解员的态度、部门间的协调、馆内的制度、条例等引起的强烈不满。

C、由于参观者强烈不满的投诉，影响声誉，导致日后工作的困难，或反映出纪念馆管理和服务质量存在重大问题。

4、参观者投诉类型分析

（1）处理客人口头投诉

1.1对待任何一位参观者的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表纪念馆向客人表示歉意与感谢。

1.2注意倾听参观者的投诉（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写参观者意见表。

1.3在听取参观者的意见时，避免怀有敌视情绪或与参观者争论，对参观者的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让参观者感到纪念馆是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的

1.4在听取参观者投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表纪念馆承担责任，待弄清事情原委后，在做出判断。

1.5与单位领导联系，对参观者所投诉的事件进行调查处理，把将要采取的措施及所需要的时间告知参观者并征求参观者的同意。

1.6恰到好处地回答参观者的疑问，如有可能，给参观者提供几种选择的机会。

1.7对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向参观者提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。

1.8将参观者的投诉意见及时通知上级，使问题得到及时妥善的解决。

1.9及时采取补救措施，如物质补偿、致歉信等，给投诉者礼貌性的致歉，使参观者感到纪念馆的诚意，变不满意为满意。

1.10将参观者的投诉及处理经过详细记录在案，加强培训，避免类似的情况重复出现。

（2）处理参观者书面投诉

2.1认真阅读参观者投诉信件，了解客人不满之处。

2.2查阅参观资料，掌握有关情况。

2.3约见被投诉人，了解事情具体情况。

5、投诉处理的原则：

（1）语言要礼貌。参观者向导游询问或投诉时，绝不能说：“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的”，而要实行“一次到位法”，即参观者的问题在你这 里一次获得解决，绝不能以不是自己的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请参观者稍等，同时立即向上级询问，从而给参观者以满意的答复。

（2）承认投诉的事实，认真听取意见。为了很好的了解参观者所提出的问题，必须认真的听取参观者的叙述，使客人感到管理者十分重视他的问题。倾听者要注视着参观者，不时的点头示意，让参观者明白我们在认真听取他的意见，并且听取参观者意见的代表要不时地说：我理解，我明白，我们一定认真处理这件事情！为了使参观者能逐渐消气息怒，单位领导可以自己的语言重复参观者的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉者，在听取参观者意见时，还应做一些听取意见的记录，以示对参观者的尊重及对反映问题的重视。

（3）保持冷静。在投诉时，参观者总是有理的。不要反驳参观者的意见，不要与参观者争辩，为了不影响其他参观者，最好个别听取客人的投诉，私下交谈容易使参观者平静。

（4）表示同情和歉意。首先要让参观者理解，你是非常关心对方的休闲环境以及所受服务是否令人满意，要不时地表示对参观者的同情，如：‘我们非常遗憾，非常抱歉听到此事，我们理解你现在的心情！谢谢您告诉我们这件事！发生这类事件，我们感到很遗憾！我完全理解您的心情！’等等。如果参观者投诉的事情属实，要对此负责并要给予一定的补偿，这时就要向客人表示歉意并说：我们非常抱歉，先生（女士），我们将对此事负责，感谢你给我们提出的宝贵意见！

（5）同意参观者要求，决定采取措施，给予足够的关心。当参观者的抱怨和投诉属实，要表示同情和理解，同时当决定采取行动纠正错误时，一定要让参观者知道并同意。

（6）如果参观者不知道或不同意处理决定，就不要盲目采取行动。首先，要十分有礼貌地通知参观者我们将要采取的措施，并尽可能让参观者同意我们的行动计划；这样我们才会有机会使参观者的抱怨变为满意，并使参观者产生感激的心情。

（7）不转移目标把注意力集中在参观者提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪参观者。

（8）记录要点。把参观者投诉的要点记录下来，这样不但可以使参观者讲话的速度放慢，

缓和参观者的情绪，还可以使参观者确信，我馆对他所反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。

（9）快速采取行动，补偿参观者投诉损失。当参观者完全同意我们所采取的改进措施时，就要立即行动，一定不要拖延时间。耽误时间只能进一步引起参观者不满，此时，时间和效率就是对参观者的最大尊重，也是参观者此时的最大需求，否则就是对参观者的漠视。

（10）要落实、监督、检查补偿参观者投诉的具体措。首先，要确保改进措施的进展情况；其次，要使服务水准处在最佳状态；再次，用电话或当面拜访参观者询问其满意程度。

纪念馆免费开放安全管理制度

为了确保宣侠父烈士纪念馆免费开放时的文物安全、观众安全和公共设施安全，更好地服务大众，特制定本制度。

一、安全值班方面：

（一）实行领导带班、职工轮班，人防、物防、结合的安全值班制度。

（二）每周值班人员全权负责本周安全、卫生、电话接听及相关日常事务处理等工作。

(三)值班人员必须坚持24小时轮流值守，节假日不休，做到不空岗、不误岗，确保安全。

(四)值班人员更要加强巡查，确保纪念馆安全。

(五)值班人员要认真做好环境卫生和来人登记；要随时检查门、窗、锁是否完好，展厅是否安全正常，照明及消防器械是否正常，发现问题或隐患，应及时报告和处理。

（六）值班人员在值班期间，无特殊情况一律不得请假，也不得由他人顶替。如有特殊原因需顶班者必须请示馆领导同意后，另行安排接班人员。

二、展厅管理方面：

（一）陈展管理人员必须严格按照馆里规定的时间开放展厅。

（二）陈展管理人员必须做到服务热情、举止文明、礼貌待人、尽职尽责，树立良好形象。

（三）陈展管理人员必须认真填写参观登记册。

（四）陈展管理人员必须定期对陈列文物安全情况，文物保护环境服务设施情况，包括展厅照明、消防、排风换气设施、展柜玻璃等易碎易掉部件，以及防虫、防潮、卫生等情况进行认真检查，发现异常和问题，应及时汇报处理，保持环境卫生，确保文物安全。